V desiatom diele webcastu HR Guacamole sme sa pozreli na to, ako súvisí zákaznícka skúsenosť (CX) s firemnou kultúrou. Zákaznícky zážitok nie je výsledkom práce jedného oddelenia – je to odraz toho, ako premýšľa a funguje celá organizácia. Psychologická bezpečnosť, dôvera, tímová spolupráca a schopnosť vnímať zákazníka ako spoločný záujem ovplyvňujú spokojnosť klienta viac, než si často uvedomujeme. Aj malé zmeny vo vnútri firmy dokážu priniesť veľký efekt navonok.
V júnovom diele HR Guacamole, ktorý bol venovaný zákazníckej skúsenosti, sme sa rozprávali o tom, ako:
- kultivovať CX prostredníctvom tímovej kultúry,
- prepojiť biznisový mindset zamestnancov so zákazníckou hodnotou,
- identifikovať kritické body zákazníckej cesty,
- nastaviť hodnoty a EVP, ktoré rezonujú interne aj externe.
Aké kľúčové myšlienky nám ostali v pamäti?
1. Zákaznícka skúsenosť (CX) nie je oddelenie, ale mindset celej organizácie
Zákaznícka skúsenosť nevzniká len v zákazníckom servise či marketingu – formuje sa v každom bode kontaktu so značkou. CX je prístup, ktorý by mal byť prirodzenou súčasťou rozhodovania, komunikácie a fungovania celej firmy. Ak zamestnanci vnímajú zákazníka ako spoločný záujem, každý ich krok prispieva k pozitívnemu dojmu. CX mindset sa prejavuje v empatii, dostupnosti, kvalite služieb aj vo firemnej kultúre. Ak je tento postoj zdieľaný naprieč organizáciou, zákazník to cíti a vracia sa.
2. Psychická bezpečnosť a dôvera sú základom lojality zákazníka
Zákazníci sú lojálni značkám, pri ktorých sa cítia bezpečne, vypočutí a pochopení. To sa však začína vnútri organizácie. Ak zamestnanci nemajú psychologické bezpečie, nemôžu ho autenticky prenášať navonok. Dôvera medzi kolegami, medzi tímom a vedením či voči hodnotám firmy sa následne pretavuje aj do vzťahu so zákazníkom. V prostredí, kde sa ľudia neboja robiť rozhodnutia a komunikovať otvorene, vzniká prirodzená orientácia na klienta. Stabilné a dôveryhodné vzťahy sú to, čo odlišuje výnimočnú CX od tej priemernej.
3. Každý zamestnanec je dnes kontakt s klientom – priamo alebo nepriamo
Zákazník vníma firmu ako celok. Nie ako jednotlivé oddelenia. Aj zamestnanci, ktorí neprichádzajú do priameho kontaktu so zákazníkom, svojou prácou ovplyvňujú jeho skúsenosť. IT, HR, účtovníctvo či backoffice nastavujú procesy, ktoré majú reálny dopad na spokojnosť klienta. Ak každý zamestnanec chápe svoj vplyv na zákaznícku skúsenosť, začína sa správať zodpovednejšie, cielenejšie a s väčším záujmom. CX teda nie je výsadou niekoľkých vyvolených. Je to spoločná úloha.
4. Malé zmeny v tímovej kultúre = veľké zmeny v zákazníckej spokojnosti
Zlepšenie zákazníckej skúsenosti často nezačína obrovskými projektmi, ale malými zmenami vo vnútri tímov. Viac empatie v komunikácii, jasnejšie očakávania, kvalitnejšia spolupráca či otvorenejšia spätná väzba. To všetko vytvára pevnejšie základy, ktoré zákazník intuitívne cíti. Kultúra, ktorá podporuje spoluprácu, zodpovednosť a dôveru, vedie k rýchlejšiemu riešeniu problémov a vyššej spokojnosti klienta. Často stačí zlepšiť jednu vec (napríklad spôsob, akým si odovzdávame informácie) a dopad je prekvapivo veľký. CX sa začína tam, kde sa začína dobrá tímová kultúra.
Ak chceme lojálnych zákazníkov, musíme najprv budovať kultúru, v ktorej chcú byť lojálni aj naši ľudia.
Ak ste náš webcast nestihli alebo sa k nemu chcete ešte vrátiť, celý záznam si môžete pozrieť tu:
